第四章 争议的解决

    第三十六条 消费者要求解决消费争议，应当提供购货凭证、服务单据或者能够证明该商品或者服务提供者的凭证。

　　第三十七条 消费者协会接到消费者的投诉，应当在5个工作日内作出是否受理的决定，并通知消费者。决定受理的，应当在10个工作日内对投诉事项进行调查、调解。调解达成协议的，当事人应当按照调解协议履行。

　　经营者侵害消费者权益的行为，应当由有关行政管理部门予以行政处罚的，消费者协会应当移交有关部门处理。

　　第三十八条 行政管理部门接到消费者的申诉，应当在5个工作日内，作出受理或者不受理的决定，并告知申诉人。行政管理部门决定受理的，应当及时处理。

　　工商行政管理部门或者质量技术监督部门受理的申诉，属于商品质量责任的，应当责令经营者负责修理、更换、退货或者赔偿损失。

　　第三十九条 消费者和经营者发生消费争议到消费者协会或者行政管理部门投诉或者申诉，涉及到商品和服务质量，直观可以确认的，由受理单位确认；直观难以确认的，可以由双方约定或者受理单位指定具有资质的检验机构进行检验、鉴定。